''O SAP CRM é definitivamente um produto SAP: tem aquela estrutura característica a que uns chamam de lógica germânica e por estar muito bem estruturado ajuda-nos a pensar no nosso próprio negócio''.
Pedro K. Nuñez, Administrador da Editorial Verbo
O primeiro contacto da Editorial Verbo S.A. com as soluções SAP remonta a 1999 e, desde então, o grupo tem vindo a alargar a experiência às várias empresas que o constituem. O projecto mais recente é o da Verbo Postal, uma das oito empresas do grupo, dedicada à área do direct mail, onde conta com cerca de 300 mil clientes entre o sector livreiro e o alimentar. Conforme refere Pedro K. Nuñez, Administrador da Editorial Verbo e gerente da Verbo Postal, ''todas as outras empresas do grupo já estavam a funcionar com o SAP Business Suite e era fundamental encerrarmos o ciclo com a Verbo Postal, nomeadamente com a adopção da solução SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) cujos dados seriam ligados aos módulos do SAP Business Suite''.
A ideia de Customer Relationship Management não era algo recente para a Verbo Postal pelo que a empresa já tinha a funcionar uma solução desenvolvida internamente que, contudo, não endereçava algumas das principais questões do negócio. ''O sistema anterior dava-nos suporte especificamente na área do CRM; no entanto não se relacionava com a área comercial, ou seja, tínhamos dois sistemas não-integrados'', explica o administrador. O responsável considera, portanto, fundamental a existência de uma solução informática que lhes permitisse fazer essa conjugação.
A par do SAP CRM, a Verbo Postal optou igualmente por implementar a solução SAP Business Intelligence (SAP BI) que, numa primeira fase, veio dar suporte ao SAP CRM. Segundo o administrador da Editorial Verbo, este suporte foi fundamental em termos de histórico já que permitiu disponibilizar informação estruturada que, posteriormente, ficou ao serviço da empresa.
Com efeito, a exploração da base de dados contendo o histórico do comportamento dos clientes, a segmentação e a análise dos resultados de campanhas eram factores decisivos para o negócio e aos quais era necessário dar uma resposta. ''Tínhamos que ter uma grande automatização do processo, algo que o sistema anterior não fazia. As soluções SAP acabaram por nos dar todas as condições para isso'', salienta o administrador da Editorial Verbo.
O peso da ''lógica germânica''
A uniformidade da plataforma, o desenvolvimento potencial de novas versões e a reduzida diferença de investimento face aos sistemas concorrentes foram as principais razões apontadas pela Verbo Postal na escolha dos produtos SAP. ''Existiam no mercado soluções idênticas à da SAP, mas a diferença em termos de investimento era relativamente pequena por isso não valia a pena corrermos riscos'', considerou Pedro K. Nuñez. ''Estávamos muito satisfeitos com o SAP e não fazia sentido termos mais uma tecnologia na empresa'', completou.
Para o administrador, o SAP CRM é definitivamente um produto SAP: ''tem aquela estrutura característica a que uns chamam de lógica germânica e por estar muito bem estruturado ajuda-nos a pensar no nosso próprio negócio''
Na fase de preparação para a implementação do projecto, os responsáveis da Verbo Postal consideraram importante a definição daquilo que denominaram de ''núcleo duro''. Tratava-se pois de uma equipa de acompanhamento, composta por elementos quer da empresa quer do implementador - neste caso a ROFF -, e cujo objectivo principal foi garantir a consistência e a coerência de todo o processo. ''Deste núcleo duro deve fazer sempre parte um elemento da direcção, empenhado, com vontade de mudar, porque os processos de implementação por vezes dão origem a complicações nem sempre fáceis de gerir'', aconselha Pedro K. Nuñez.
A par da constituição deste núcleo duro, a exploração da base de dados contendo o histórico do comportamento dos clientes, a automatização de processos, a integração do SAP CRM com os módulos do SAP Business Suite e a componente de formação, são apontados como sendo os principais factores críticos para o sucesso do projecto. Pedro K. Nuñez considera que há todo um mito em torno da formação, na maioria das vezes injustificado, o que pode conduzir a algumas experiências menos felizes. ''A formação dos utilizadores só faz sentido a partir do momento em que o projecto arranca, quando as pessoas se sentem pressionadas pelo trabalho'', explica.
Relativamente aos produtos SAP implementados, o mesmo responsável afirma que foram, na realidade, ''uma desculpa'' para reformular todo o negócio. ''Mas uma desculpa muito bem fundamentada em termos concretos: foi através do SAP que conseguimos encontrar muitas soluções relativamente a alguns problemas internos existentes'', salienta o administrador.
Dados do projecto
Empresa: Verbo Postal, Lda
Sector: Livros e Produtos Alimentares
Objectivos do projecto:
- Reorganizar a empresa
- Outsourcing da plataforma tecnológica de Sistemas de Informação
Soluções Utilizadas:
- SAP CRM
- SAP BI
- SAP ERP
Alguns números:
- 4 meses de implementação
- 9 utilizadores da Verbo Postal
- 18 utilizadores comuns ao grupo
Principais benefícios:
- Automatização do negócio
- Uniformidade da plataforma
- Exploração da base de dados contendo o histórico do comportamento dos clientes
- Segmentação e análise dos resultados de campanhas
Sistema Operativo: Windows Server 2003
Base de Dados: Windows SQL Server